Đến Việt Nam đã được nhiều lần qua những chuyến đi công tác của mình, ông Chen – doanh nhân người gốc Trung Quốc, sống ở Mỹ luôn chọn thành phố Hồ Chí Minh là điểm dừng chân mỗi khi có dịp sang Việt Nam.
Vốn là một người thích tự mình khám phá những điều mới mẻ nên việc lựa chọn nơi lưu trú cũng nhằm mục đích thỏa mãn tính hiếu kỳ của ông. Ông đến thành phố Hồ Chí Minh đã được ba lần và mỗi lần đến ông đều lựa chọn ba loại khách sạn với đẳng cấp khác nhau. Lần thứ nhất ông chọn ở khách sạn N, là khách sạn một sao tại quận 3. Lần thứ hai ông chọn ở khách sạn ba sao, khách sạn S thuộc quận 5. Và chuyến đi nhằm mục đích nghỉ ngơi lần thứ 3 này ông Chen chọn ở khách sạn R đẳng cấp năm sao tại trung tâm thành phố. Sở dĩ ông Chen chọn ở các khách sạn với đẳng cấp khác nhau là muốn có được cái nhìn thực tế để có sự đánh giá so sánh một cách thực tiễn nhất về tình hình kinh doanh cũng như chất lượng dịch vụ của các khách sạn khác nhau như thế nào?
Với lần đầu tiên, ông Chen ở tại khách sạn N – một sao tại quận 3, khi vừa đến khách sạn nhận phòng ông cảm thấy khá hài lòng qua cung cách phục vụ ân cần, chu đáo và thân thiện của nhân viên tiếp tân của khách sạn. Lưu trú tại khách sạn N một thời gian ông nhận thấy khách sạn có một số ưu và khuyến điểm nhất định. Về ưu điểm đó là sự tận tình, chu đáo của nhân viên khách sạn từ nhân viên bình thường cho đến quản lý, họ luôn tạo cho ông một cảm giác thân thiện, gần gũi và như ông là một người rất quan trọng. Tuy nhiên, bên cạnh đó có một số khuyết điểm và cũng là lý do ông không chọn ở khách sạn N cũng như những khách sạn có cùng đẳng cấp cho những chuyến đến công tác tại Việt Nam những lần sau nữa. Đó là khả năng ngoại ngữ của nhân viên khách sạn còn quá kém, thậm chí cả cấp quản lý của khách sạn cũng không đáp ứng được nhu cầu. Ngoài ra ông cảm thấy lưu trú tại khách sạn không được thoải mái vì lượng khách ra vào một cách rất “ xô bồ ” và khách sạn không đáp ứng được nhu cầu của khách với hệ thống máy lạnh của các phòng lưu trú đều đã cũ kĩ và kém chất lượng, gây nên sự không hài lòng ở khách trọ…
Với những lý do trên ông Chen đã chọn khách sạn S thuộc quận 5 để lưu trú cho lần đến Việt Nam lần tiếp theo của mình. Đây là một khách sạn nằm ngay trung tâm quận 5, gần trung tâm thương mại An Đông, là nơi cư ngụ của nhiều người Hoa tại Sài Gòn. Lần này ông chọn khách sạn 3 sao mong muốn sẽ nhận được những dịch vụ chất lượng hơn. Và đúng một phần như ông đã nghĩ, khách sạn này có phần tốt hơn so với khách sạn N trước đó ông đã ở. Mặc dù về phòng ốc thì dường như cả hai khách sạn đều có phần giống nhau, tuy nhiên ở khách sạn S ông nhận được thêm những dịch vụ kèm theo khi thuê phòng như ăn sáng, ăn trưa miễn phí tại khách sạn, thang máy cũng hiện đại hơn, các thiết bị trong phòng cũng có vẻ tốt hơn và đặt biệt là không có sự “ xô bồ, lộn xộn ” của những người mà ông không thể phân biệt được đó là khách lưu trú tại khách sạn hay nhân viên giống như khách sạn N trước đó. Thế nhưng điều ông không hài lòng đó chính là thái độ đón tiếp, phục vụ thờ ơ, không thận thiện và chu đáo của nhân viên tiếp tân của khách sạn S này. Mặc dù họ biết nhân viên lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn. Đó là điều đã làm cho ông rất thất vọng vì ông nghĩ khách sạn 3 sao chắc hẳn cung cách phục vụ sẽ tốt hơn thế nhưng thực sự mà nói thì sự đón tiếp ân cần của nhân viên khách sạn N vẫn để lại ấn tượng tốt hơn so với nhân viên khách sạn S.
Qua hai chuyến đến thành phố Hồ Chí Minh và ở tại hai khách sạn đẳng cấp khác nhau. Lần này ông Chen đã lựa chọn khách sạn R tại trung tâm thành phố cho chuyến nghỉ ngơi của mình để trải nghiệm sự khác biệt giữa các khách sạn đẳng cấp khác nhau như thế nào. Như những khách sạn 5 sao khác ông đã có dịp đến tại Sài Gòn thì theo ông khách sạn R đã làm cho ông cảm thấy rất hài lòng với cả sự đón tiếp thân thiện và chất lượng sản phẩm dịch vụ nơi đây. Và ông nghĩ câu nói “ tiền nào của nấy ” quả thật rất đúng, ông nói thêm ông đã nhận được những gì mà khách sạn R cung cấp và thật xứng đáng với những đồng tiền ông đã chi trả. Tuy nhiên, về một khía cạnh nào đó thì sự đón tiếp và phục vụ rất ân cần chu đáo của nhân viên tiếp tân khách sạn N vẫn có phần tốt hơn so với nhân viên của khách sạn R. Đó là một vấn đề gây nhiều suy nghĩ với ông rằng tại sao nhân viên của một khách sạn nhỏ lại có thể làm vừa lòng khách lưu trú đến vậy trong khi những khách sạn đẳng cấp hơn lại không làm được? Phải chăng các khách sạn cần đặt tiêu chí một nhân viên tiếp tân tại tiền sảnh khách sạn cần phải đáp ứng được cung cách phục vụ khách sao cho thật tốt và thân thiện, gần gũi nhất vào khuôn khổ tuyển chọn nhân viên tiếp tân cho khách sạn của mình?
Qua những gì ông Chen chia sẽ hy vọng rằng những doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ lưu trú sẽ xem đó là một ý kiến đóng góp nhằm góp phần hoàn thiện hơn về những gì còn thiếu sót để có một kết quả tốt nhất trong sự làm hài lòng khách lưu trú cũng như đem lại lợi ích cao nhất cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú…
Cỏ lạ – IRR Group
