Huấn luyện kỹ năng quan hệ giao tiếp là một lĩnh vực khác của việc kiểm soát nhân viên. Kỹ năng này khác với việc huấn luyện kỹ năng chuyên biệt nhưng nó cũng không kém phần quan trọng. Mục đích của chương trình huấn luyện kỳ này nói chung là để đảm bảo mối quan hệ giữa nhân viên với nhau được tốt và giúp cho bộ phận quản lý cách thức hòa hợp gần gũi với nhân viên.
Việc quan hệ gần gũi với nhân viên là cách tốt nhất để ngăn chặn việc cư xủ không đúng có thể xảy ra. Ngoài cách quản lý theo các sự kiện thực tế phát sinh ra, hầu hết các khách sạn nổi tiếng đều thiết lập chương trình theo cách riêng của họ về quan hệ giao tiếp với nhân viên. Một khách sạn được quản lý tốt đã ứng dụng phương pháp tiếp cận nhân viên như sau:
1. Chương trình đối với nhân viên.
2. Giám sát nhân viên.
3. Kiểm tra sức khỏe nhân viên.
Chương trình đối với nhân viên
Bảng những chương trình đặc trưng về giao tiếp dưới đây kể ra nhiều chương trình khác nhau rất sôi động về quan hệ giao tiếp với nhân viên tại khách sạn trong thời gian nghiên cứu Tổng giám đốc. Qua chương trình giới thiệu sẽ biết được những gì khách sạn đang cố gắng phấn đấu trong lĩnh vực này.
Chương trình giao tiếp tại canteen dành cho nhân viên cho thấy: canteen dành cho nhân viên phải có những điều khác hơn là một nơi ăn uống bình thường. Chương trình này, ngoài việc cung cấp những bữai ăn nóng đầy đủ dinh dưỡng, còn có những đặc tính sau đây:
– Là một nơi nghỉ ngơi và giải tỏa những áp lực hàng ngày cho nhân viên khách sạn
– Là một nơi có thể giao lưu kết bạn và củng cố mối quan hệ với bạn cũ
– Có bầu không khí thân mật, tạo bối cảnh tốt để thảo luận các đề tài khác nhau
– Là địa điểm chính để truyền thông các thông tin cho nhân viên
Những chương trình đặc trưng về giao tiếp với nhân viên
– Chương trình định hướng cho nhân viên mới
– Chương trình đối với nhân viên xuất sắc trong tháng
– Việc giao tiếp với nhân viên trong quán ăn
– Chương trình ăn trưa với Tổng giám đốc
– Sự khen thưởng khi nhân viên chuẩn bị tốt
– Thùng thơ mật cho nhân viên
– Bảng thông tin cho nhân viên
– Chương trình tổng kết và kỷ niệm hàng tháng
– Chương trình góp ý của nhân viên
– Chương trình tặng thiệp và hoa cho nhân viên
Để đạt được những mục tiêu trên, canteen cho nhân viên phải mở cửa 14 tiếng mỗi ngày, phục vụ các bữa ăn nóng khác nhau, bánh ngọt, rau tươi, trái cây và các bữa ăn miễn phí dành cho nhân viên làm đủ giờ cũng như bán thời gian.
Ngoài ra, canteen của nhân viên nên có một số bảng thông báo các thông tin về những chương trình khác. Bảng thông tin hàng tuần của khách sạn và bảng photo giúp nhận ra từng cá nhân qua những trương trình như “nhân viên trong tháng”, thưởng cho những nhân viên đã chuẩn bị tốt công việc, có sáng kiến giảm phí tổn cho khách sạn, những người được khách ca ngợi… Có thùng thư dành cho chương trình “Thùng thơ mật của nhân viên” và chương trình “những ý nghĩ của nhân viên”. Bàn ăn được sắp xếp thành từng nhóm vì bộ phận quản lý muốn các nhân viên tiếp xúc và giao thiệp với nhau qua những buổi ăn uống.
Trong bối cảnh thân mật và cởi mở, nhân viên sẽ chia sẽ với nhau những suy nghĩ giúp cho tinh thần họ được phấn chấn và làm cho họ hiểu rõ hơn những việc đang diễn ra trong khách sạn. Canteen cho nhân viên phải đóng vai trò trong việc nuôi dưỡng và phát huy sự giao lưu thân mật của các nhân viên.
Vì thế, nhiều Tổng giám đốc giỏi được nghiên cứu đã quan tâm sâu sắc đến canteen cho nhân viên. Có người đã yêu cầu tất cả những nhân viên điều hành của mình dùng bữa ở đó, ngoại trừ khi họ phải tiếp cơm khách hàng. Người khác xem trọng việc cùng ngồi ăn trưa với mỗi nhân viên mỗi ngày trong canteen của nhân viên và việc làm đầu tiên là đánh giá chất lượng thức ăn canteen dành cho nhân viên.
Chương trình “thư mật” dành cho nhân viên đôi khi rất ích lợi. Nó tạo cơ hội cho nhân viên trình bày những kiến nghị và những ý kiến của mình mà không cần phải nghi rõ tên. Nhân viên chỉ việc viết những ý kiến bỏ vào thùng thư mật trong phòng ăn của nhân viên. Hàng tuần bộ phận quản lý sẽ xem những ý kiến đó. Lời giải đáp sẽ được thông báo cho tất cả các nhân viên thông qua tờ thông tin hàng tuần của khách sạn và bảng thông báo cho nhân viên.
Nguyên tắc cơ bản duy nhất là không được phê bình cá nhân, mà chỉ được nêu lên những việc liên quan đến sự công bằng bao gồm vấn đề trả lương, trang phục, phân chia tiền thưởng, chính sách thăng tiến, thăng chức, thức ăn trong phòng ăn, chính sách làm theo thời gian biểu và làm thêm giờ. Tất cả nhân viên đều được khuyến khích tham gia chương trình thư mật và bộ phân quản lý phải có những ứng xử kịp thời, nhanh chóng và chu đáo. Bộ phận quản lý gọi chương trình này là một “hệ thống cảnh báo”. Qua nó có thể phát hiện những khó khăn nhỏ nhặt của nhân viên ngay trong thời kỳ nó chưa diễn ra. Do đó “thùng thư mật” là một hình thức kiểm soát nhân sự.
Đối với chương trình góp ý nhân viên không cần phải dấu tên, bởi vì những ý kiến hay nhất sẽ được thưởng tiền mặt. Nhân viên gởi những ý kiến của mình vào “thùng thư góp ý” đặt trong phòng ăn dành cho nhân viên. Hàng tuần một ủy ban gồm tất cả các trưởng phòng sẽ đánh giá các ý kiến này. Những ý kiến được chấp thuận sẽ được đăng lên báo các khách sạn kèm với tên của nhân viên góp ý kiến và được khen thưởng.
Mỗi nhân viên đưa ra ý kiến được chấp thuận sẽ được nhận thư chúc mừng của Tổng giám đốc và 20 đô la tiền thưởng. Ý kiến hay nhất trong năm sẽ được nhận 100 đô la tiền thưởng. Những nhân viên đưa ra ý kiến không được chấp thuận cũng được thông báo lý do tại sao. Những nhân viên đưa ra ý kiến được chấp thuận sẽ được chọn tuyên dương tại các cuộc họp các bộ phận và những buổi lễ phát thưởng khác ở khách sạn.
Mặc dù khách sạn đánh giá cao việc phục vụ khách và giảm chi phí nhưng mục tiêu chính của chương trình này là:
1. Khuyến khích nhân viên tham gia vào các hoạt động của khách sạn
2. Kích thích sự sáng tạo của nhân viên
3. Điều này được thể hiện bằng hiện vật nhằm nâng cao nổ lực của họ. Việc điều hành của nội bộ sẽ tốt đẹp, nhưng mục đích thực sự của chương trình này là thúc đẩy nhân viên tự làm việc.
Việc giám sát nhân viên
Mặc dù khách sạn không hoàn toàn chắc chắn những nổ lực của họ trong quan hệ giao tiếp với nhân viên sẽ mang lại thái độ cư xử đúng mức của nhân viên hay không, nhưng những khách sạn tốt luôn cố gắng để tìm ra những gì họ có thể làm được cho lĩnh vực này. Và một phương pháp được áp dụng là việc giám sát nhân viên, được thực hiện bằng cách đánh giá bản chất chưa hoàn thiện cùa nhân viên.
Bộ phận quản lý đánh giá bản chất nhân viên dựa trên cách cư xử của nhân viên: họ có làm việc vì quyền lợi cao nhất của khách sạn hay không? Nhưng do không thể đánh giá trực tiếp được, nên khách sạn dựa vào việc giám sát nhân viên như một chiến lược để biết được suy nghĩ của nhân viên.
Một khách sạn nổi tiếng đã sử dụng ba phương thức giám định khác nhau để cung cấp thông tin và ý kiến đánh giá về những vấn đề của nhân viên. Việc giám định được tổ chức ba tháng một lần, tạo cơ hội cho nhân viên trình bày những phê bình và góp ý để nâng cao hoạt động của khách sạn. Qua đó, nhà quản lý biết rõ ràng những vấn đề nảy sinh trong phòng ăn dành cho nhân viên có thể tác động đến tinh thần, thái độ của nhân viên giúp nhân viên làm việc đúng.
Một loại hình giám định nhân viên là thu thập những ý kiến khác nhau liên quan đến sự thỏa mãn trong công việc. Chằng hạn, một trong những khách sạn trong chương trình nghiên cứu Tổng giám đốc quan tâm những cảm nghĩ của nhân viên trong những lĩnh vực sau:
– Yêu cầu công việc
– Điều kiện làm việc
– Mối quan hệ với điều phối viên
– Mối quan hệ với các nhân viên khác
– Thỏa mãn đối với tiền lương và quyền lợi
– Nguyên nhân tiếp tục làm việc
– Sự hài hòa khi huấn luyện
Một khách sạn khác đặc biệt quan tâm đến mối quan hệ giữa nhân viên và các điều phối viên trực tiếp của họ. Họ bí mật thăm dò ý kiến của nhân viên về người quản lý trực tiếp. Kỹ năng giám sát của những người quản lý tác động rất lớn đến tinh thần, thái độ và ý chí làm việc của nhân viên.
Đối với những nhận xét về điều phối viên cùa mình có công bằng, thẳng thắn, thật thà, đáng tin cậy. thông cảm và đáng khâm phục hay không, nhân viên không cần ghi tên. Những câu hỏi phụ liên quan đến các quy tắc làm việc, sự an toàn cho nhân viên, chi trả lương, cung cấp đầy đủ các thiềt bị và khối lượng công việc. Câu hỏi sau cùng là nhân viên có thích hay không thích làm việc cho khách sạn.
Bảng thăm dò này được phát cho tất cả nhân viên hàng năm. Tổng giám đốc khách sạn cùng với ban điều hành sẽ xem xét và triển khai kế hoạch và chương trình dựa trên tài liệu họ thu thập được.
Nghĩa Nhân – International Recreation & Resort Management Group (IRR Group)
