Thứ tự nhu cầu
Thuyết nhu cầu của Abraham Maslow cho rằng con người luôn cố gắng để thỏa mãn những nhu cầu ngày càng tăng của mình. Những nhu cầu đó được chia thành các thang bậc khác nhau và xếp theo thứ tự:
- Nhu cầu sinh lý (thực phẩm, nơi cư trú và những nhu cầu cơ bản cho cơ thể)
- Nhu cầu an toàn (nhu cầu cảm thấy được bảo vệ, an toàn và ổn định)
- Nhu cầu tình cảm, quan hệ xã hội và nhu cầu tham gia đóng góp mọi vấn đề.
- Nhu cầu được người khác công nhận tài năng, danh dự bản thân và được kính trọng.
- Nhu cầu trở thành người xuất sắc để đạt được mục tiêu khả thi thông qua quá trình làm việc (hoàn thiện bản ngã)
Maslow tin rằng khi đã thỏa mãn được nhu cầu sinh lý như ăn uống, chỗ ở và đôi khi mà cuộc sống tương đối ổn định (nhu cầu an toàn được thỏa mãn) thì động cơ đòi hỏi những nhu cầu này sẽ giảm dần để tiến tới những nhu cầu cao hơn
Thuyết thứ tự nhu cầu của Maslow là một trong những phương pháp áp dụng khá hiệu quả trong hoạt động quản lý khách sạn. Khi một người nào đó gặp khó khăn về nhu cầu an toàn sinh lý thì động cơ đòi hỏi nhu cầu này rất mạnh. Trong trường hợp đó, việc cân nhắc lương bổng và việc đảm bảo an toàn trong công tác đối với họ là rất quan trọng. Để thúc đẩy họ, cần làm thỏa mãn những nhu cầu trên để họ thực hiện công việc bình thường (theo yêu cầu mức thấp nhất). Khi đã đạt được nhu cầu này, họ lại hướng tới công việc quan trọng hơn để đạt được nhu cầu cao hơn.
Khách sạn có thể thực hiện nhu cầu xã hội nhu cầu tình cảm đối nhân viên bằng nhiều cách và khi đó khách sạn sẽ tự nhiên hình thành sự sinh hoạt tập thể. Người quản lý biết phát huy ưu điểm này thì nhân viên của họ sẽ tìm thấy ở khách sạn một sự gắn bó giữa người nay và người khác, giữa cá nhân họ với tổ chức. Họ cảm thấy phụ thuộc lẫn nhau và động viên nhau sẵn sàng hoạt động cho mục tiêu chung của khách sạn. Bill Scully có hơn 800 nhân viên và ông biết trong số những người khuân vác của ông đang quản lý một đội bóng chày nhỏ. Khi có hai thành viên bóng chày lưu trú tại khách sạn, Bill đã tìm cách lấy hình họ in lên thẻ bóng chày của người nhân viên khuân vác để tặng anh những tấm thẻ này cho bạn bè cho bạn bè trong đội bóng. Người quản lý giỏi không nên bỏ qua những việc nhỏ nhặt.
Con người là những sinh vật mang tính xã hội, họ muốn sống tập thể nhưng họ cũng muốn cái gì riêng cho bản thân mình. Toàn bộ đơn vị được nhận phần thưởng về sự an toàn của khách sạn thì thật tuyệt, nhưng cũng thật là vui khi cá nhân thự hào về việc “không gây ra tai nạn làm mất thời gian trong suốt thời gian qua”. Mọi người đều muốn mình là kẻ chiến thắng! Nhiệm vụ của bộ phận quản lý là tạo ra môi trường và động viên bằng những phần thưởng thích hợp để mọi người có thể nghĩ rằng họ là những người chiến thắng. Tạo cơ hội làm người chiến thắng sẽ thúc đẩy nhu cầu tự trọng của họ để đạt tới điều đó. Khách sạn Frenhman có một tập thể chịu trách nhiệm an toàn cho khách sạn. Tập thể này được đánh giá là có sức bật tốt nhất dẫn đến sự thành công cho tập đoàn. Nhưng Tổng giám đốc khách sạn, ngoài việc khen tập thể đã khen thêm người phụ trách công việc bằng cách giải thích với mọi người về những nỗ lực của nhân viên này đã giúp khách sạn giảm bớt tiền bồi thường bảo hiểm. Người nhân viên này cảm thấy mình là người phụ trách an toàn tốt nhất. Điều này là niềm vinh dự lớn vì nhân viên này thấy được Tổng giám đốc đã nhận biết những gì mình làm và đánh giá cao công việc quan trọng đó.
Maslow cho rằng nhu cầu cao nhất của con người là đạt được lợi ích cá nhân riêng tư: “sự hoàn thiện bản ngã”. Khái niệm này được nhấn mạnh trong nhiều lĩnh vực: Anh muốn trở thành hải quân vì hải quân đang tìm kiếm những “chàng trai trẻ tuyệt vời”; Những vận động viên cống hiến cả cuộc đời mình để “theo đuổi sự xuất sắc”; Người nghệ sĩ chết đói “để tìm cái đẹp”… Nhu cầu hoàn thiện bản ngã thường được nhấn mạnh nhiều trong sự cố gắng cũng như trong sự hoàn thành công việc. Người ta thường không vui khi đã đến tới điểm đích nếu giá trị “chuyến hành trình” lại không xứng đáng với nó. Dựa vào những điều trên, có thể thấy rõ nếu khách sạn có bộ máy quản lý biết đưa ra mục đích phấn đấu và giải quyết chính sách phần thưởng thích hợp mọi người sẽ chịu sự thách đố để đạt đến mục đích bởi vì người nào cũng cảm thấy thú vị khi trở thành cá nhân hoặc tập thể xuất sắc nhất!
Curtis Samuel đã nghĩ ra tất cả các hình thức khen thưởng cho nhân viên để thúc đẩy họ làm viêc và ông đã trao phần thưởng tại các cuộc họp nhằm khen thưởng thành tích và xây dựng lòng tự hào. Những nụ cười thỏa mãn và sự phấn khởi của nhân viên “được công nhận tốt” nói lên giá trị phần thưởng. Những nhà quản lý khách sạn giỏi đều biết giá trị của việc đưa ra những động viên đơn thuần rất giới hạn và chỉ sử dụng trong trường hợp nhu cầu công việc thấp. Richard James hiểu rõ điều này khi nói đến những khó khăn trong việc động viên đối với những nhân viên lâu năm. Những nhân viên này đã ổn định trong công việc, được trả lương cao nhất trong thang ngạch, không thích sự thăng quan tiến chức. Họ chỉ có thể được động viên bằng cách đưa ra những nhu cầu cao hơn.
Vấn đề của Johnathan Clairborn thì lại khác, bởi vì sự thất thoát tiền bạc ở khách sạn buộc ông phải ngưng tăng lương trong hai năm. Cùng lúc ông cũng cần có những nhân viên tích cực có động lực hoạt động để việc phục vụ trong khách sạn chất lượng cao. Ông đã đưa ra nhiều chương trình đáp ứng nhu cầu cao hơn nhu cầu vật chất để động viên đội ngũ nhân viên và giúp cho họ có tinh thần hăng say làm việc.
Lawrence Warner muốn khách sạn ông đạt thêm một sao nữa trong hệ thống xếp loại các khách sạn nổi tiếng. Ông muốn rũ sạch những gì không tạo được động lực lao động tăng cao nên đã thực hiện một chương trình gọi là “Chiến tranh giữa các vì sao!”. Trong chương trình ấy, các nhân viên điều hành khách sạn và vợ hoặc chồng của họ được lưu trú trong khách sạn, các bà vợ sẽ nhận xét tiện nghi của khách sạn, điều kiện vật chất và chất lượng của dịch vụ. Những đánh giá của bà vợ sẽ tác đông đến người chồng của họ, là những nhân viên điều hành. Và như vậy, ông đã tạo được một sự động viên rất tế nhị và có hiệu quả đối với nhân viên của ông.
Nghiên cứu lý thuyết của Maslow cho thấy không thể có ranh giới rõ ràng giữa 5 nhu cầu. Người ta không phải lúc nào cũng tuần tự tiến tới theo hệ thống cấp bậc của các nhu cầu. Cũng có thể có một số người tập trung đặc biệt vào một nhu cầu và dường như lơ là những nhu cầu khác. Đối với một số khác, niềm vui có được từ nhu cầu được kính trọng và “hoàn thiện bản ngã” làm cho họ cố gắng rút kinh nghiệm nhằm tiếp tục có được nhu cầu này. Hơn nữa những nhu cầu không phải tăng dần cho tất cả mọi người. Vì lý do nào đó một số nhu cầu bị loại bỏ đối với một số người. Cũng có người thất bại liên tục trong công viêc cố gắng thực hiện những nhu cầu cao, sẽ từ bỏ nhu cầu ấy để quay về những nhu cầu thấp hơn. Mặc dù vài đặc điểm về thí nghiệm cùa Maslow đang được tranh cãi, nhưng Maslow là người đưa ra việc xem xét nhu cầu cá nhân của con người và phác họa hệ thống quản lý đề cập đến các nhu cầu cao hơn về vật chất.
Nhu cầu về sự thành tựu
Khái niêm về sự hoàn thiện bản ngã của Maslow cũng có thể được xem như là một nhu cầu của sự thành tựu. Nhu cầu của sự thành tựu là phải hoàn thành việc gì đó một cách xuất sắc hoặc phải hoàn tất công việc môt cách tốt đẹp. Người có nhu cầu này giành nhiều thời gian nghĩ về cách giải quyết công việc hoặc cách giải quyết tốt tình huống. Có người có nhu cầu này một cách tự nhiên, có người hình như không thể có được. Người có nhu cầu thành tựu cao là người rất quan tâm đến thành quả và họ ý thức về thời gian. Đối với họ thời gian dường như trôi qua nhanh hơn người khác, bởi vì họ quá quan tấm đến việc hoàn thành sớm công việc. Người có thiên hướng thành tựu thích có những mục tiêu tương đối khó nhưng khả thi, muốn thực hiện và hoàn thành công việc, xác định và gánh vác trách nhiệm, tin tưởng vào hiệu quả của việc họ làm. Họ không từ chối phần thưởng bằng tiền nhưng chính công việc và thành quả đã làm họ phấn khởi và hài lòng, từ đó phấn đấu để trở thành xuất sắc. Một số nhà nghiên cứu tin rằng người có xu hướng thành tựu không phải do đặc điểm thừa kế mà do kết quả của sự giáo dục của những bậc cha mẹ không độc đoán, nhiệt tình khuyến khích con cái họ những mục tiêu hơi cao nhưng có thể thực hiên được.
Theo những nhà nghiên cứu, nhu cầu về sự thành tựu được hình thành qua sự rèn luyện thích hợp và nhờ sự hướng dẫn cho lớp trẻ khi họ chưa nghĩ gì đến vấn đề này. Việc rèn luyện về “ý thức thành tựu” thúc đẩy sự làm việc của cả quản đốc và nhân viên. Nhu cầu “thành tựu” có thể lụi tàn đối với những người đã cố gắng nhiều lần nhưng thất bại hoặc đối với những người có tư tưởng tiêu cực. Muốn giáo dục nhân viên trở thành người muốn “gặt hái sự thành công” (người chiến thắng) có hiệu thì phải tạo sự khác biệt rõ ràng giữa những nhân viên mong chờ hết giờ chứ không hết việc với những nhân viên cố gắng tích cực hoàn thành nhiệm vụ.
Theo Anderson, Tổng giám đốc nên là những huấn luyện viên, là những nhà lãnh đạo vui vẻ để tiếp nhận những “cầu thủ chiến thắng”. Triết lý của ông là chuyển những gì tiêu cực thành tích cực. Frank sử dụng lời nói khích lệ để hâm nóng những người say mê “thành công” nhằm đưa toàn khách sạn tiến lên. Bản thân ông cũng sống trong không khí sôi nổi này. Ông nói với người trưởng phòng ngoại giao là tổ chức một cuộc họp báo để tuyên truyền về khách sạn. Đến ngày họp, chỉ có một nhà báo xuất hiện, trưởng phòng “quan hệ đối ngoại” và các nhân viên điều hành cấp cao của Frank, những người tham dự hội nghị đều bực bội ra mặt. Ngay lập tức bằng những lời lẽ sôi nổi Frank đã đưa những thành quả đã đạt được của khách sạn và đã khéo léo đánh tan bầu không khí tiêu cực! Do đó, đội ngũ của ông lấy lại được khí thế của người chiến thắng.
Heri Le Sassier thì lại cố gắng truyền tinh thần “chiến thắng” trong khách sạn bằng cách ra lệnh cho đội ngũ nhân viên tổ chức một cuộc diễu hành với một đoàn nhạc trong một lễ hội địa phương. Ông cũng ra lệnh cho họ tổ chức đoàn thương mại đến viếng chính thức ông thị trưởng Paris và một vài nhà kinh doanh tầm cỡ cũng như một số viên chức tiếng tăm. Có thể thấy rằng cả 2 đề án đều không dính dáng gì đến hoạt động đặc thù của khách sạn. Nhưng đều mà ông và khách sạn thu được đã đem lại cho đội ngũ nhân viên một sự vui thích, một sự náo nhiệt mà do chính bản thân họ nỗ lực tạo nên. Họ đã thành công! Họ là những những người chiến thắng hết sức bất ngờ sau 5 năm”lỗ lãi”!
Cutis Samuels muốn những nhân viên mới vào làm việc được xem như “kẻ chiến thắng”. Mỗi tuần các nhân viên mới phải “dự lễ tiếp nhận và định hướng nghề nghiệp”.
Trong dịp này ông đã chào đón họ bằng một bài diễn văn ngắn gọn đại thể như sau: “Tôi muốn các anh chị về nhà nói với người thân, gia đình bạn bè rằng hiện tại các anh chị đã làm cho một khách sạn tốt nhất trong thành phố. Hãy nói với họ rằng khách sạn đã phỏng vấn 8 người và rốt cuộc đã thu nhận tất cả và mỗi vị trí được bổ nhiệm đều có ý nghĩa sống còn với sự thành công hiện nay của khách sạn. Hãy nói với bạn bè rằng anh chị được tuyển dụng vì chúng tôi đã nhìn thấy những điều rất đặc biệt trong mỗi anh, chị. Hãy chứng tỏ rằng các anh chị thật sự đã có vị trí trong khách sạn! Đồng thời anh chị hãy cảm ơn những bạn bè và thân nhân vì họ đã góp phần tạo nên phẩm chất tích cực nơi anh chị, nhờ đó mà anh chị mới có việc làm mới như hiện nay! Cuối cùng khi các anh chị về nhà hãy tự chúc mừng chính mình vì anh chị đã là những thành viên đóng một phần trong một “tổ chức” đang cố gắng “trở nên một khách sạn tốt nhất. Khi được hỏi về những vấn đề Sammuels đã đóng góp cho khách sạn Frechman từ ngày ông về làm việc ở đây cho đến giờ, một nhân viên điều hành đã trả lời không ngần ngại: “chúng tôi xem Curtis như thần thánh!”
Nghĩa Nhân – IRR Group
