Bảo vệ khách hàng
Khách hàng luôn cảm thấy khó xử, bực bội khi nhìn thấy nhân viên nhà hàng đột nhiên cãi nhau ngay trước mặt họ. Điều này làm cho họ có cảm giác về tính không chuyên nghiệp của nhà hàng và gây tác động tiêu cực cho nhà hàng.
Do đó, đòi hỏi nhà quản lý có cách xử lý tình huống cãi vã, xung đột đúng lúc, đúng cách.
Lúc này, nếu một mình người quản lý giải quyết, sự xung đột có thể bùng nổ. Hãy tập hợp các nhân viên, tạo thành rào chắn cách ly giữa hai người (hay một nhóm) đang xung đột với khách hàng. Kế tiếp, tiếp cận những khách hàng đang ở gần, nói lời xin lỗi họ. Xác định ngay các giải pháp hợp lý để tạo cho khách sự thoải mái, làm cho họ từ bực tức chuyển sang ngạc nhiên, như nhà hàng có thể đề nghị miễn phí một loại thức uống, một đĩa trái cây hoặc mời họ lần sau ghé lại nhà hàng với những dịch vụ hoàn hảo như là một lời xin lỗi vì sự phiền phức do nhà hàng gây ra.
Trong mọi trường hợp, các cuộc xung đột của nhân viên phải được xử lý ngay lập tức bằng việc kéo họ lui về hậu sảnh, khuất tầm mắt của khách hàng. Sau đó, mới xác định nguyên nhân xung đột. Trong một số trường hợp cụ thể, có thể để cho nhân viên thời gian và không gian tiếp tục gây gỗ để “hạ hỏa” cơn nóng giận.
Giải pháp cân bằng
Một khi cuộc xung đột đã được tách ra khỏi tầm nhìn của khách hàng, và được giải quyết xong thì hãy tìm hiểu nguyên nhân vì đâu. Hãy hỏi các nhân viên gây ra xung đột liệu họ có nhận thức được tác hại từ hành vi của mình đến kinh doanh nhà hàng.
Một cách để tìm hiểu nguyên nhân gây ra xung đột là hãy hỏi những nhân viên “vô can” có mặt lúc ấy và sau đó làm việc với những người gây ra xung đột một cách công bằng và không thiên vị bất kỳ ai. Đừng bao giờ nói chuyện riêng với một người vì chắc chắn họ sẽ lái câu chuyện theo hướng có lợi cho họ.
Cách tiếp cận thứ hai là tách từng nhân viên một ra hỏi với sự chứng kiến của quản lý bộ phận khác. Điều này sẽ giúp nhân viên giải bày hết suy nghĩ của họ một cách chân thật nhất. Hoặc tốt hơn hết nên có hai quản lý có mặt lúc đó để có thể hiểu thấu đáo sự việc.
Đừng trừng phạt hay đánh giá tiêu cực về những nhân viên gây ra xung đột. Hãy giúp đỡ họ bằng cách sử dụng các giải pháp công bằng và có tính chất tương tác dưới sự hỗ trợ của toàn nhóm nhân viên.
Thu hẹp tác động tiêu cực
Nếu xung đột thường diễn ra mà không được giải quyết chu đáo sẽ dẫn đến việc nhân viên nghỉ việc. Chúng cũng làm nhân viên xao lãng công việc phục vụ khách hàng.
Sự xung đột giữa các nhân viên nhà hàng là không tránh khỏi, nhưng bạn đừng bao giờ tha thứ cho các hành vi đó. Để ngăn chặn trước hành vi xung đột, quản lý nhà hàng phải có những chế tài từ trước để ngăn ngừa.
Thực tế, một số xung đột bắt nguồn từ cách cư xử quá đáng của một người nào đó, chẳng hạn, quấy rối tình dục hay khiêu khích. Hãy thiết lập hình thức kỷ luật rõ ràng cho các hành vi đó, kể cả đưa ra trong lúc phỏng vấn tuyển người để hạn chế hành vi tiêu cực này trong lúc làm việc.
Tại một số nhà hàng, mối quan hệ giữa bộ phận tiền sảnh và hậu sảnh là nguyên nhân gây ra xung đột. Hãy khuyến khích cả hai nhóm hợp tác với nhau trong mọi công việc. Hoặc có thể đề nghị thay đổi vai trò hay đào tạo chéo để tạo ra sự đồng cảm và hiểu được công việc của đồng nghiệp phải thực hiện hằng ngày.
Để giải quyết được xung đột thì nhà quản lý hãy nhìn nó dưới góc độ của nhân viên. Hãy nhớ rằng nhiều cuộc xung đột xuất phát từ các vấn đề mà một cá nhân nào đó gặp rắc rối ngoài nhà hàng, hay phải làm việc quá căng thẳng. Nhận diện tốt vấn đề sẽ giúp giải quyết mọi chuyện êm đẹp và nhân viên không gặp áp lực quá lớn trong công việc.
Truyền cảm hứng cho nhân viên hòa hợp
Hãy tham khảo những hướng dẫn sau đây để giữ bầu không khí làm việc thân thiện giữa các nhân viên.
– Khuyến khích nhân viên tập trung vào công việc, không mang yếu tố cá nhân vào nhà hàng.
– Tạo ra các khu vực giúp nhân viên cùng hợp tác trong công việc.
– Khen thưởng đúng lúc và đúng người, lâu lâu tổ chức các buổi liên hoan để gắn kết nhân viên với nhau.
– Hãy nhớ rằng, nhà quản lý không thể làm trọng tài mọi vấn đề. Đôi khi, xung đột không cần sự can thiệp nếu nó không quá căng thẳng. Chỉ cần quan sát các hành vi sau đó, nếu nhân viên chưa thỏa mãn với nhau hay tiếp tục hiềm khích, lúc đó hãy can thiệp.
– Hãy xác định người hay phàn nàn. Hành vi đó có thể có giá trị khi muốn toàn nhóm làm đúng các quy định đặt ra. Hãy khuyến khích họ làm đúng nhưng đừng thưởng cho những than phiền không đúng.
– Khuyến khích sự truyền thông giữa các bộ phận, đừng để các bộ phận biến thành ốc đảo. Việc trao đổi công việc hằng ngày giữa các bộ phận sẽ giảm thiểu các nguy cơ xung đột.
– Luôn phân phối công việc và ca trực một cách công bằng, nếu không sẽ tạo ra sự tỵ nạnh và đến một lúc nào đó sẽ bùng phát xung đột.
– Thường xuyên đào tạo hay tổ chức các cuộc họp với nhân viên để họ biết nhà hàng đang kỳ vọng ở họ điều gì.
Thiên Thảo
