“Khi tham gia đào tạo dịch vụ khách hàng hay bán hàng cùng các nhân viên tại khách sạn, tôi thường đặt câu hỏi: Ai chịu trách nhiệm việc bán hàng? Kết quả hầu như chỉ có nhân viên phòng sale là giơ tay” – bà Caroline Cooper, một chuyên gia với 25 năm kinh nghiệm trong ngành công nghiệp khách sạn ở Hoa Kỳ, kể. Bà khẳng định: “Bất kỳ nhân viên nào trong khách sạn cũng có thể tác động đến việc bán hàng và bán hàng”.
Nên nhớ, mức độ tiêu xài của khách luôn ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn. Do đó, không chỉ nhân viên tiếp tân chào đón khách ở sảnh mà bất cứ nhân viên nào ở các bộ phận khác cũng phải có trách nhiệm bán hàng.
Ấn tượng ban đầu tốt hay xấu phụ thuộc vào môi trường làm việc của khách sạn và tính chuyên nghiệp của nhân viên. Hãy thử hình dung những tình huống sau: Khách vừa bước vào khách sạn đã bắt gặp một nhân viên đang làm chuyện ngớ ngẩn là xếp áo mưa ngay tại quầy tiếp tân. Khách đến khách sạn với một đống hành lý nhưng chỉ có một nhân viên gác cửa phụ khách, trong khi đó, nhiều nhân viên đi ngang qua không ghé một tay phụ giúp họ. Hoặc nhân viên vẫn đóng sầm cửa ngay trước mũi khách thay vì giữ cửa cho họ bước vào.
Hàng loạt tình huống không hay đó để lại cho khách ấn tượng không tốt về tính chuyên nghiệp của nhân viên. Đây là các nhân tố bất lợi tác động đến việc bán hàng của khách sạn.
Do đó, để bán được hàng, nhân viên cần có kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn và hiểu biết nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng; có các kỹ năng và sự tự tin trong việc bán hàng. Nhân viên luôn được khuyến khích, hỗ trợ bán hàng từ cấp quản lý.
Cách cư xử
Với các tình huống đã dẫn trên, cho thấy do nhân viên mù tịt về tác động tiêu cực đến khách sạn của hành vi không tốt của mình. Do đó, bạn cần truyền đạt cho họ biết về cách cư xử, nghĩa vụ thực thi công việc bằng quy tắc nghề nghiệp do khách sạn đề ra và chế tài. Hãy chỉ cho nhân viên cách hình dung hậu quả của những hành vi không được phép bằng việc đứng ở góc nhìn khách hàng để xem xét hành vi của nhân viên.
Hình thành kiến thức
Để bán được hàng, bán gia tăng hay bán chéo sản phẩm, nhân viên khách sạn cần phải hiểu mọi thứ về sản phẩm, dịch vụ, khuyến mãi mà khách sạn cung cấp. Điều này cũng bao hàm cả sự hiểu biết về những kỳ vọng của khách hàng, về đặc trưng và lợi ích khi mua sản phẩm, dịch vụ. Chẳng hạn, khách đang mong chờ điều gì từ gói sản phẩm đó, họ có băn khoăn khi chọn phòng do khách sạn đưa ra (từ tiện nghi cho đến giá phòng). Có sự hiểu biết tốt về những nhu cầu ấy, nhân viên khách sạn sẽ thúc đẩy tốt tiến trình bán hàng.
Nhiều nhân viên bỏ lỡ dịp bán sản phẩm vì thiếu sự trải nghiệm về cách sử dụng sản phẩm. Hiểu theo cách khác là khi chính người bán hàng mơ hồ về sản phẩm mình đang giới thiệu thì khó có thể thuyết phục người mua. Các cấp quản lý khách sạn cần phải cho nhân viên dùng thử hàng hóa định bán để họ có các trải nghiệm thực tế, từ đó mới có thể mời chào khách hàng một cách sinh động.
Ngành công nghiệp khách sạn luôn thay đổi, mỗi ngày đều có các sự kiện, tình huống khách nhau. Do đó phải chỉ dẫn tường tận cho nhân viên biết về cái gì có thể xảy ra và vào thời gian nào. Một cách đơn giản là bạn phải thông báo cho nhân viên biết hôm nay khách sạn có gì mới, món ẩm thực nào đặc sắc, món nào đang được khuyến mãi và món nào không bán.
Kỹ năng
Hãy dạy nhân viên kỹ thuật bán gia tăng (upselling). Hãy chỉ cho nhân viên biết cách đạt những câu hỏi mở để nhận diện cái khách hàng muốn, kể cả việc lắng nghe các yêu cầu, trả lời và khả năng đáp ứng cho họ. Nhân viên cũng phải biết đưa ra nhiều đề nghị hấp dẫn đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu khách hàng. Để giúp họ làm được điều này, bạn phải phác thảo các hướng dẫn mô tả sản phẩm, dịch vụ để nhân viên hiểu, hoặc viết thành cuốn cẩm nang hướng dẫn bán hàng để trên cơ sở đó nhân viên có thể phát huy được khả năng biến hóa trong việc chào mời khách xài tiền.
Xây dựng sự tự tin
“Rất nhiều lần tôi chứng kiến nhiều nhân viên bỏ lỡ cơ hội bán được hàng vì họ thiếu sự tự tin trong việc thuyết phục khách. Sự thiếu tự tin nằm ở chỗ họ không nắm được các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn đang có, chẳng hạn, có bao nhiêu loại phòng, các gói khuyến mãi, những tùy chọn đặc biệt, do đó họ không nhận diện được các cơ hội bán hàng đang có ngay trước mắt” – bà Caroline Cooper cho biết.
Hãy huấn luyện nhân viên của bạn khả năng nhận thấy các tín hiệu muốn mua hàng của khách, kể cả phải biết khi nào khách hàng không quan tâm đến thứ gì. Do đó, rất quan trọng, nhân viên biết cách giao tiếp với khách hàng, nhận diện đúng nhu cầu của khách và xử lý được các tình huống khác nhau. Một câu hỏi của khách đặt ra nhưng nhân viên lúng tùng không biết cách trả lời cũng đồng nghĩa phá hủy sự tự tin và làm tiêu tan luôn cơ hội bán hàng. Hãy giúp nhân viên phân biết được giữa lời khẳng định “không mua” của khách với một yêu cầu đơn giản tìm kiếm thông tin trước khi mua hàng.
Khả năng xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng cũng giúp nhân viên bán được sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Bởi vì họ cũng đồng cảm và thấu hiểu các kỳ vọng mua hàng của khách và biết cách chuyển hóa các nhu cầu dự định của khách thành thực tế.
Hỗ trợ và khích lệ
Đừng cho rằng đã nói hết mọi bí quyết với nhân viên về cách bán hàng là họ có thể thực hiện đúng theo ý định của bạn. Hãy quan sát cách nhân viên xử lý các tình huống bán hàng và sau đó hãy cho họ thêm các hướng dẫn, hỗ trợ.
Nên đặt chỉ tiêu cho việc bán hàng, nhưng cần lưu ý, chỉ tiêu ấy phải đo lường được và có thể thực hiện được. Luôn ghi nhận và trao thưởng cho những người đạt được chỉ tiêu bán hàng để thúc đẩy động lực làm việc của nhân viên. Phải phân tích cho mọi nhân viên biết, việc bán hàng luôn có vai trò quan trọng, dù họ làm ở bất kỳ bộ phận nào của khách sạn.
Thiên Thảo – IRR Group
