HỆ THỐNG QUẢN LÝ DOANH THU

Phiếu gọi món ăn thường được đánh số liên tục do đó người quản lý có thể ghi lại con số mà họ phát cho mỗi nhân viên phục vụ. Dùng 1 loại phiếu duy nhất trong một nhà hàng cũng là cách để kiểm soát doanh thu, vì họ ngăn khả năng người phục vụ sẽ dùng phiếu bên ngoài để chiếm tiền. Một số nhà hàng dùng phiếu có 2 liên do đó nhân viên có thể đưa một liên cho nhân viên chế biến và họ giữ lại 1 liên.

Những máy tính tiền hiện đại cũng giúp nhà hàng quản lý thu nhập. Nhiều máy loại này được tập hợp thành máy dữ liệu điện tử, chúng ghi lại tổng số khách đã phục vụ, tổng doanh thu của từng người phục vụ, số khách đã phục vụ trong một thời gian nhất định, số thức ăn bán được, tổng doanh thu, thậm chí một số máy tự động ấn định một mã số cho mỗi phiếu, và lưu chúng vào bộ nhớ. Sau đó mỗi lần một người phục vụ nhập thêm món ăn do khách yêu cầu, nó sẽ tự động tính vào hoá đơn cho khách. Khi khách muốn tính tiền, máy ghi sẽ tự động tính từ những món đã gọi trước đó.

Nhân viên phục vụ viết món ăn khách gọi trực tiếp trên phiếu gọi món ăn, nhập thông tin vào máy tính tiền, sau đó đưa một bản copy cho nhân viên chế biến. Cuối bữa ăn, khách sẽ nhận hóa đơn tính tiền, thanh toán trực tiếp cho nhân viên phục vụ hoặc thanh toán tại quầy tính tiền.

Quy trình tương tự như vậy cũng được dùng trong các quán bar. Tuy nhiên một số nhà hàng sử dụng hệ thống phục vụ giao dịch tại sảnh lớn. Trong những hệ thống này, người phục vụ nước uống trả tiền cho nhân viên phục vụ quầy khi họ lấy nước cho khách. Đến khi khách trả tiền, thì số tiền này sẽ bổ sung vào tiền mặt tiền mặt của người phục vụ (cash bank – có nghĩa là khi bắt đầu ca làm việc, mỗi nhân viên phục vụ sẽ nhận được một số tiền quy định để giao dịch suốt trong ca làm việc của mình). Nếu chính sách của quán bar cho phép khách sử dụng thẻ, tất cả thức uống sẽ được tính một lần thay vì phải trả mỗi khi gọi nước uống.

Người quản lý cũng nên phát phiếu (guest checks) cho nhân viên phục vụ quầy nước (bartender), những người này phải ghi lại yêu cầu của khách trước khi phục vụ. Họ sau đó có thể lật mặt trái của phiếu gọi thức uống và để trước mặt khách khi phục vụ nước uống cho họ. Khi khách muốn trả tiền, nhân viên quầy nước kết thúc việc bán nước và đặt phiếu vào nơi an toàn đã chỉ định. Một số nơi cũng thuê nhân viên thu ngân làm việc sau quầy bar do đó nhân viên quầy nước không phải thu tiền cũng như nhận yêu cầu của khách và phục vụ nước.

Tất cả nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm số tiền mặt giao dịch nhận đầu ca và toàn bộ doanh thu mà họ thu được. Cuối ca, người quản lý phải so sánh tổng doanh thu ghi trên máy với số tiền thực tế thu được.

Dù người quản lý chưa bao giờ nghi rằng nhân viên của họ gian dối, nhưng chuyện nhân viên ăn cắp là có thật và nó điển hình cho việc thất thoát lợi nhuận của nghành công nghiệp dịch vụ mỗi năm. Người quản lý nên biết tất cả các hình thức ăn trộm có thể xảy ra và đưa ra những biện pháp cần thiết để phòng ngăn chặn. Xây dựng được những biện pháp ngăn chặn có hiệu quả cũng giúp nhân viên không bị buộc tội lầm và bị phạt sai.

Những chính sách nghiêm khắc liên quan đến việc không thanh toán bằng tiền mặt cũng giúp kiểm soát doanh thu. Dưới đây là bản liệt kê những quy tắc liên quan đến việc chấp nhận thanh toán cá nhân mà nó có thể phù hợp cho các nhà hàng áp dụng để quản lý:

1. Dùng hoá đơn thống nhất của công ty được sử dụng trên toàn quốc nếu nó có sẵn.
2. Triển khai danh sách tất cả những người hoặc công ty mà hoá đơn của họ vẫn chưa thanh toán và cân nhắc trước khi chấp thuận hoá đơn tiếp.
3. Yêu cầu mỗi khách nộp giấy chứng minh 2 mặt.
4. Chỉ chấp nhận những hoá đơn ghi đúng số lượng mua.
5. Từ chối hoá đơn hai chiều (two-party check)
6. Hoá đơn doanh thu gửi được trả về NSF đến ngân hàng và chuẩn bị thủ tục “chờ thu tiền.
7. Báo cáo những hoá đơn được ghi trên những tài khoản đã ngừng giao dịch cho cảnh sát.

Những ví dụ về qui trình tiếp nhận thẻ tín dụng mà nhân viên quản lý có thể huấn luyện cho nhân viên sử dụng:

Tuân thủ tất cả những quy tắc hiện tại do công ty thẻ tín dụng ban hành theo đúng thủ tục pháp lý quy định.

1. Sử dụng máy cà thẻ đúng cách và đảm bảo số thẻ được cà nổi trên phiếu cà.
2. Yêu cầu khách ký tên trên phiếu.
3. Ký tắt hoặc ký lên phiếu cà.
4. Từ chối nợ của thẻ tín dụng
5. Kiểm tra ngày hết hạn trên thẻ.

Để kết thúc quy trình cần xem lại toàn bộ tính toán trên số phiếu gọi món ăn của mỗi nhân viên, tổng kết chúng, và kiểm tra đối chiếu với tổng số tiền trên máy. Nếu tổng số của hai bên khác nhau, nhân viên kế toán phải tiến hành làm kiểm toán để xác định nguyên nhân dẫn đến sự khác biệt này. Thông thường, ngoài người quản lý những nhân viên khác sẽ kết nối các thông tin về doanh thu thu được từ nhân viên phục vụ và nhân viên quầy bar trong mỗi ca. Kiểm toán phiếu gọi thức ăn thường là để xác định lại giá đã tính tiền và kiểm tra các sai số hoặc tính sai. Khi có khác biệt giữa doanh thu bán hàng thực tế và số đã ghi trong máy tính tiền, người kiểm toán thường lấy cơ sở là máy tính tiền đúng. Sau đó làm báo cáo doanh thu mỗi ngày. Ghi trên báo cáo doanh số bán hàng ký quỹ trong ngày. Những nhân viên quản lý cần phải xem lại những báo cáo này.

Một số nhà hàng chỉ làm một ký quỹ ngân hàng mỗi ngày, trong khi một số khác thì có thể làm nhiều lần. Ban quản lý có thể chuyển tiền đến ngân hàng, hoặc có thể thuê xe bọc thép. Cho dù dùng cách nào đi nữa, tiền thu được phải được bảo vệ từ lúc thu tiền của khách cho đến lúc chuyển nó đến ngân hàng.

Những nguyên tắc và khái niệm chính

1. Quy trình ghi phiếu món ăn do khách gọi bằng tay:

• Phải ghi theo số thứ tự đã có trên phiếu ghi món ăn để người quản lý có thể ghi nhận người phục vụ nào giữ phiếu nào và có thể đếm số phiếu của mỗi nhân viên phục vụ vào cuối ca.
• Phiếu ghi món ăn cần phải là loại độc nhất dùng trong nhà hàng mà nơi khác không có nhằm tránh việc nhân viên mua phiếu ghi ở nơi khác để thay thế khi phục vụ khách.
• Loại phiếu ghi có hai hay ba liên cũng rất hữu dụng. Nhân viên phục vụ ghi món ăn khách gọi, rồi đưa đến quầy đăng ký, chuyển một bản vào bếp và giữ bản còn lại.

2. Thiết bị đựng tiền và máy tính tiền

Những máy tính tiền hiện đại có thể đưa ra những con số thống kê dựa trên tổng số khách đã phục vụ, tổng số tiền do mỗi nhân viên phục vụ thu được, tổng số khách đã phục vụ trong một thời gian nhất định, tổng số món ăn đã bán, và tổng số thu nhập.

Một vài máy tính tiền đánh số cho phiếu ghi món ăn, việc này không cần thiết vì chúng đã tự động chỉ định một con số quản lý cho mỗi phiếu và ghi nhận vào trong bộ nhớ của chúng. Sau đó khi nhân viên phục vụ gõ thêm món ăn vào phiếu ghi, hoặc khi khách muốn tính tiền, máy sẽ tự động tính tổng từ lúc đầu cho đến cuối.

3. Quy tắc và hệ thống quản lý doanh thu

Hai hệ thống quản lý doanh thu cơ bản là: (1) Nhân viên phục vụ thức ăn và nước uống thu tiền và giữ cho đến hết ca (hệ thống ký gửi nhân viên). (2) Nhân viên đứng quầy, tiếp tân hoặc thu ngân thu tiền từ khách (hệ thống ký gửi thu ngân).

Những ví dụ về qui tắc dành cho nhân viên phục vụ thức ăn và nước uống: Thức ăn gọi được ghi trực tiếp trên phiếu ghi rồi gõ thông tin này vào máy tính tiền. Khi máy in thông tin này vào hoá đơn tính tiền, nhân viên phục vụ lấy một bản chuyển cho nhân viên chế biến món ăn. Cuối bữa ăn, khách nhận hoá đơn và trả tiền thì thu ngân hay nhân viên phục vụ thu tiền.

Trong quán bar, người phục vụ cũng viết món khách gọi lên hoá đơn, thường là viết ở mặt sau. Trong nhiều hệ thống, người phục vụ nước được yêu cầu ghi món khách gọi vào máy tính tiền trước khi chuyển phiếu cho nhân viên đứng quầy (bartender). Một vài hệ thống khác thì sử dụng hệ thống giao dịch phục vụ tại sảnh lớn, nhân viên phục vụ nước trả tiền cho bartender khi lấy nước. Khi khách trả tiền thì chuyển vào tài khoản của người phục vụ. Đôi khi khách được phép ghi phiếu và chỉ trả tiền cho toàn bộ đồ uống một lần vào cuối buổi thay vì phải trả tiền ngay mỗi lần gọi thức uống. Cách này mang lại cảm giác tiện lợi hơn cho khách, nhưng lại gây khó khăn cho nhân viên phục vụ khi ghi lại tổng số t

Một số nơi thu tiền khi người phục vụ ghi món khách gọi, nhưng nói chung khách trả tiền chung cho thức ăn và nước uống vào cuối bữa ăn.

Cuối ca người quản lý phải đếm lại tổng số phiếu đã giao cho nhân viên và so sánh với tổng số của máy tính tiền.

4. Tình trạng ăn cắp tiền

Có nhiều cách để ăn cắp tiền. Cho dù người quản lý không bao giờ nghĩ rằng nhân viên mình không trung thực, nhưng họ cần biết những kiểu ăn cắp tiền và có những phương pháp cần thiết để ngăn chặn tình trạng này. Xem bài trang 145, 148-156.

5. Những ví dụ cho quy trình nhận thanh toán bằng ngân phiếu và thẻ tín dụng

I. Ngân phiếu:

1. Có sự chấp thuận của người quản lý về toàn bộ ngân phiếu.
2. Lập danh sách những loại ngân phiếu giả.
3. Yêu cầu mỗi khách nộp bản sao CMND hai mặt.
4. Chỉ nhận những ngân phiếu có số tiền trùng với số cần thanh toán.
5. Không nhận những phiếu ghi lùi ngày tháng về sau (những ngân phiếu này không thể rút tiền trước ngày tháng định sẵn).
6. Tránh những ngân phiếu sử dụng chung cho hai đối tượng.
7. Chuyển những ngân phiếu NSF cho ngân hàng để sắp xếp cho cách thức “chờ thu tiền” (hold for collection).
8. Báo cáo những loại ngân phiếu ghi trên những tài khoản đã đóng cho cảnh sát khu vực.
9. Sử dụng dịch vụ hỗ trợ ngân phiếu quốc gia nếu dịch vụ này có hoạt động.

II. Thẻ tín dụng:

1. Thực hiện tất cả những nguyên tắc đang áp dụng do các công ty cấp thẻ tín dụng yêu cầu theo quy trình cho phép.
2. Sử dụng máy cà thẻ một cách hợp lý và bảo đảm rằng số thẻ đã được nổi rõ trên biên lai.
3. Yêu cầu khách ký tên.
4. Ký nháy hoặc ký lên trên biên lai đã cà thẻ tín dụng.
5. Từ chối những thẻ tín dụng bị nợ.
6. Kiểm tra ngày thẻ hết hạn.

6. Nguyên tắc kết thúc

Khi nhà hàng không dùng máy tính tiền, người quản lý phải đếm lại số phiếu của mỗi người phục vụ rồi tổng kết chúng. Dù trong trường hợp nào thì tổng số phiếu phải bằng với tổng số tiền thu được. Nếu có sự chênh lệch, nhân viên kế toán và người quản lý phải làm kiểm toán để xác định lý do.

Sự có mặt của người quản lý trong thời gian cuối ca với vai trò kiểm soát.

7. Những yêu cầu về ghi sổ sách và kiểm soát doanh thu

Thông thường những quản lý cấp cao khác tập hợp hết thông tin về tổng doanh thu của nhân viên phục vụ ăn uống và nhân viên đứng quầy trong mỗi ca. Việc kiểm toán những phiếu ghi món ăn dùng để xác định giá đã tính tiền khách và kiểm tra lỗi lầm của việc tính sai sót. Khi số tiền thu được không đúng với số tiền trong máy, việc kiểm toán sẽ bắt đầu dựa trên giả thuyết là máy tính tiền đúng.

Báo cáo doanh thu mỗi ngày: hình thức này thể hiện số doanh thu ký gửi trước trong ngày, bao gồm việc khấu trừ hoặc tính thêm vào từ doanh thu qua việc kiểm toán phiếu ghi. Những người quản lý cao cấp nên xem lại những báo cáo đã hoàn toàn.

Những điểm ứng dụng thực hành

1. Quan sát một người bartender trong giờ làm việc bận rộn. Người đó phải nhận yêu cầu của khách, chuẩn bị thức uống rồi phục vụ, sau đó tính tiền khách. Họ đã dùng nguyên tắc ghi phiếu nào?
2. Thu xếp để có thể tham gia vào thời gian kết thúc giờ làm việc của một nhà hàng trong khách sạn. Quan sát quy trình kết thúc của họ. Họ có làm báo cáo doanh thu cuối ngày không? Họ thực hiện quy tắc nào khi tổng số phiếu không bằng với tổng số tiền thi được?
3. Tham quan một nhà hàng trong khách sạn nơi bạn ở và tìm xem họ thực hiện những quy trình nào khi nhận hình thức thanh toán không phải bằng tiền mặt.

Theo Nghĩa Nhân – IRR Group