Việc kiểm soát hành động cụ thể dành cho người quản lý không phải chỉ dành riêng cho nhân viên khách sạn. Mặc dù sự phán đoán và sáng kiến trong công tác quản lý được khuyến khích, nhưng có trường hợp nên sử dụng hành động, những bước tiến đã cụ thể hoá và chi tiết hoá trong công việc. Một trong những việc kiểm soát cụ thể về quản lý trong khách sạn là kiểm soát trình tự quy định mà quản lý có trách nhiệm cần…
Những chỉ dẫn cơ bản dành cho nhân viên quản lý
Kinh nghiệm cho thấy, những tuần lễ làm việc đầu tiên là giai đoạn khó khăn cho cả nhân viên mới và cho cả khách sạn. Nếu một nhân viên mới vượt qua được giai đoạn này thì họ có khả năng họ sẽ tiếp tục và hiệu quả của công việc này sẽ từ từ gia tăng. Việc kiểm soát là sự đánh giá trình tự các bước người quản lý hướng dẫn những điều cần làm cho những nhân viên mới này. Một số khách sạn quản lý nhân viên tốt đã đưa ra nguyên tắc hướng dẫn hệ thống để nhân viên quản lý làm theo. Dưới đây là một trong những chỉ dẫn của một trong những khách sạn nổi tiếng dành cho nhân viên quản lý để huấn luyện nhân viên mới.
– Người quản lý nhân viên mới tại phòng nhân sự.
– Sau đó dẫn nhân viên tới bảng phân công theo giờ của họ và giải thích các bước quy định thích hợp mà họ phải áp dụng và dẫn họ đi một vòng để giới thiệu phòng ăn của nhân viên, lối đi thuận tiện nhất để đi đến chỗ làm việc và những khu vực có liên quan đến công việc của họ. Phải giải thích từng chi tiết các bảng quy định khách sạn dành cho họ.
– Hướng dẫn cho họ càng nhiều càng tốt, quá trình chuẩn bị công việc. Họ sẽ được huấn luyện thật kỹ trước khi bước vào hoạt động.
– Khi thấy họ am hiểu công việc, thì để họ làm việc một mình và sẽ kiểm tra định kỳ họ. Gặp họ cuối mỗi ca làm việc để giải quyết những khó khăn mà họ có thể gặp phải.
– Tiếp tục kiểm tra họ trong vài ngày sau, ít nhất là hai lần trong một ca để giúp đỡ khi cần thiết.
– Trong vòng 4 tuần đầu, nên gặp gỡ và giải quyết khó khăn cho họ và mỗi cuối tuần.
Trên đây là những chỉ dẫn rất cụ thể dành cho nhân viên quản lý. Những khách sạn đã áp dụng thử các bước quy định trên cho thấy rất rõ hình thức tiêu chuẩn hoá này đã giúp cho nhân viên mới có nhiều cơ hội thành công khi mới bắt đầu làm việc.
“Bảng kiểm tra ngày làm việc đầu tiên”
Trách nhiệm của người quản lý là kiểm tra từng điểm một trong 30 điểm của “Bảng kiểm tra ngày làm việc đầu tiên” dưới đây. Điều này giúp kiểm soát hoạt động của nguời quản lý một cách hiệu quả. Cả quản lý và nhân viên mới đều ký vào biên bản kiểm tra và biên bản này sẽ lưu trữ trong hồ sơ cá nhân của nhân viên này.
Trong ngày làm việc đầu tiên của một nhân viên, người quản lý đảm trách những vấn đề sau:
1. Giới thiệu cho nhân viên biết trưởng các bộ phận cũng như các bạn đồng nghiệp.( Có thể thay đổi tuỳ theo số người trong cơ quan)
2. Giới thiệu ăn trưa với người nào đó trong bộ phận tại văn phòng ăn của nhân viên. Giải thích quy tắc trong bữa ăn, giờ nghỉ trưa…, ăn trưa với…
3. Dẫn nhân viên đi một vòng trong khu vực làm việc. Đồng thời giải thích vị trí phòng cung cấp thiêt bị và các dụng cụ cần dùng.
4. Giải thích cách thức mặc đồng phục, thời gian và địa điểm nhận đồng phục mới.
5. Chỉ chỗ dán thời khoá biểu và nhấn mạnh tầm quan trọng của việc theo dõi thời khoá biểu này hàng ngày.
6. Giải thích những hành động có thể dẫn tới việc đình chỉ công tác.
7. Nhắc nhở cho nhớ là họ đang trong giai đoạn tập sự 90 ngày và có thể bị đuổi việc bất cứ lúc nào.
8. Nhấn mạnh cách ăn mặc, cư xử, công tác và sự tận tuỵ trong công việc của mình.
9. Chỉ nơi đặt điện thoại cho nhân viên và nhắc nhở rằng những máy điện thoại này chỉ được sử dụng trong thời gian nghỉ giải lao, giờ nghỉ trưa hay trong trường hợp khấn cấp.
10. Những gì người nhân viên phải làm nếu họ muốn vắng hay đi làm trễ. “Trách nhiệm của họ là phải báo trước khi vào ca và thông báo cho điều phối viên hay phụ tá quản lý trực ban biết. Không được nhắn lại với bất cứ ai khác”
11. Bạn bè phải đứng ở khu vực ra vào của nhân viên và đợi họ làm xong mọi việc để gặp.
12. Chỉ cho nhân viên khu vực được phép hút thuốc.
13. Vấn đề an toàn – giới thiệu cho nhân viên trong khu vực của họ, vị trí để vòi nước cứu hoả, những gì họ cần biết trong những trường hợp khẩn cấp…và ôn lại biện pháp phòng cháy chữa cháy. Thông báo những dịch vụ an toàn cần thiết.
14. Mỗi bộ phận đều có bộ phận hướng dẫn trong những trường hợp nguy hiểm được gọi là bảng thông tin an toàn về các hoá chất. Hãy tham khảo cuốn sách chỉ dẫn này trước khi sử dụng bất cứ hoá chất nào, nhấn mạnh tầm quan trọng và sự nguy hiểm của các chất an toàn mà họ phải biết.
15. Giải thích chính sách rõ ràng liên quan đến những khó khăn trong công việc, việc hiểu lầm nhân viên đồng nghiệp hoặc người quản lý…
16. Ngày thực hiện chương trình định hướng cho nhân viên. Giải thích tầm quan trọng của buổi họp này, bắt buộc phải tham dự.
17. Thông báo tên chủ đầu tư và Tổng giám đốc.
18. Nhắc nhở họ đừng để đồ quý giá trong tủ đựng quần áo.
19. Giới thiệu chức vụ và bộ phận mà họ có thể được đưa vào sau thời gian tập sự.
20. Họ sẽ nhận lương khi nào, ở đâu và phải làm gì nếu có sự sai sót khi tính lương.
21. Giải thích các chính sách của bộ phận.
22. Chức năng của bộ phận họ đang làm.
23. Mối quan hệ giữa các bộ phận.
24. Những công việc khác nhau trong mỗi bộ phận.
25. Công việc gồm những khâu nào?
26. Tầm quan trọng của công việc mà họ đang làm và sẽ làm.
27. Chất lượng và số lượng công việc cần làm – đặt ra những tiêu chuẩn chất lượng tối thiểu.
28. Đưa bản sao mô tả công việc họ làm.
29. Giải thích việc phân cấp quyền hành ( Họ nên chấp nhận và không chấp nhận quyền hành của ai).
30. Khi người quản lý của họ vắng mặt thì họ nên báo cáo với ai để xin nghỉ.
Quá trình này vẫn chưa kết thúc tại đây. Trình tự theo dõi chi tiết sẽ được thực hiện trong từng 2 tuần, 4 tuần và 6 tuần bằng những cuộc gặp giữa những người có trách nhiệm để có sự chỉ đạo dựa trên việc nắm tình hình hoạt động của nhân viên mới qua người quản lý trực tiếp.
Ví dụ: sau 4 tuần làm việc, một người đại diện bộ phận nhân sự sẽ gặp điều phối viên là người quản lý bộ phận tiếp nhận nhân viên mới để thảo luận về cách làm việc của nhân viên mới. Biên bản của cuộc gặp mặt sẽ được giữ làm tài liệu như một biên bản kiểm điểm và được dùng để đánh giá việc thực hiện của nhân viên mới.
Đây là một ví dụ về việc kiểm soát cụ thể hoạt động quản lý. Tuy nhiên việc kiểm soát này có phần hạn chế mức độ thực hiện nhiệm vụ của người quản lý, nhưng mục đich của việc kiểm soát này là nhằm tiêu chuẩn hoá việc đào tạo nhân viên mới và nâng cao năng lực làm việc của nhân viên. Khách sạn cũng có thể sử dụng những biện pháp đánh giá kết quả khác trong lĩnh vực nhân sự, nhằm giúp đánh giá hiệu quả của việc kiểm soát hoạt động cụ thể.
Nghĩa Nhân – International Recreation & Resort Management Group (IRR Group)
